6 desafios para entregar uma melhor jornada do cliente em canais digitais (e como superá-los)
O volume de buscas por serviços e produtos na internet cresceu aceleradamente durante a pandemia. Consequentemente, esse aumento de demanda levou as empresas a repensarem a jornada de seus clientes, de modo que pudessem oferecer inúmeras facilidades, como agilidade, informações relevantes e outros pontos importantes para os usuários.
Estabelecer uma jornada personalizada se tornou fundamental para direcionar os clientes em canais digitais e, desse modo, compreender o comportamento do público-alvo. No entanto, quanto maior o número de canais utilizados, mais difícil é ficar sempre disponível para atendê-los.
Há uma série de desafios que precisam ser superados para que as empresas consigam entregar a melhor jornada do cliente em canais digitais. A seguir, acompanhe 6 deles:
6 desafios para superar e entregar a melhor jornada do cliente em canais digitais
Manter a jornada do cliente atualizada
O mercado vem passando por uma série de mudanças desencadeadas pela Transformação Digital. Esse avanço tecnológico indica que a jornada do cliente não deve ser fixa, mas sim atualizada de acordo com as tendências e comportamentos dos usuários.
Entender como os clientes se comportam diante de determinadas mudanças é importante para explorar novas possibilidades e atender novas necessidades.
Além disso, a jornada do trabalho deve ser constantemente atualizada para oferecer toda a comodidade, flexibilidade e rapidez que os usuários estiverem buscando.Personalizar a experiência do cliente
O que não pode faltar em uma jornada do cliente bem estruturada é a personalização. Quando não há envolvimento com os consumidores, não há como direcioná-los aos serviços e produtos que estão procurando, usando estratégias de proximidade e confiança.
A personalização é fundamental para que o cliente se sinta próximo da empresa, enxergando que aquele negócio consegue compreender suas necessidades e, desse modo, pode ofertar alternativas melhores para solucionar seus problemas e atender demandas.
Além de proporcionar uma experiência mais satisfatória aos usuários, personalizar a jornada do cliente também significa fidelizar clientes que se identificam com a abordagem da empresa.
Também é uma alternativa para mitigar erros e entender como os consumidores estão explorando o seu negócio.Definir o escopo da jornada do consumidor
Não definir o escopo da jornada do cliente é um dos erros cometidos por muitas corporações. Ao defini-lo, as empresas conseguem alinhar expectativas, determinando quais produtos serão avaliados e como será o comportamento dos usuários perante eles.
É imprescindível compreender todos os requisitos, estabelecer soluções, testá-las e, por último, implementá-las para os consumidores, proporcionando uma experiência agradável.
Além de definir o escopo da jornada do consumidor, as empresas também devem contar com a equipe de atendimento para direcioná-lo apropriadamente. Uma boa estratégia para garantir que tudo saia como o planejado é acompanhar relatórios, dados e outras informações, de preferência semanalmente, com os líderes das equipes envolvidas.
Corrigir gargalos
Solucionar gargalos nem sempre é uma tarefa fácil. No entanto, é a estratégia ideal para identificar pontos que precisam ser melhorados e, consequentemente, estabelecer uma jornada do cliente apropriada para os diferentes canais digitais.
Quando as empresas implementam uma cultura voltada para a inovação e resolução de problemas, a experiência de compra dos consumidores se aprimora cada vez mais. Desse modo, a chance da companhia se tornar obsoleta também reduz bastante, pois ela entenderá o que seu público-alvo necessita.
Adequar a jornada do cliente em diferentes canais digitais
A desatenção quanto à jornada do consumidor em diferentes canais digitais é desafiadora. As empresas precisam se atentar ao comportamento dos clientes em todos os meios, disponibilizando desde sites responsivos para serem acessados em quaisquer dispositivos móveis, quanto trabalhar com boas estratégias nas redes sociais.
Ter cautela quanto a vivência dos clientes em todos os canais faz toda a diferença. As equipes precisam sempre avaliar como os usuários estão acessando seus serviços, a fim de se adequar às suas necessidades.
Oferecer suporte ao autoatendimento
Oferecer autoatendimento pode agradar muitos consumidores que buscam agilidade e praticidade, principalmente na resolução de dúvidas referentes aos produtos e serviços. É um jeito simples e fácil de obter todas as informações que precisam, sem precisar entrar em contato com a equipe de atendimento da empresa.
Quanto maior for o número de acessos e clientes, maior a necessidade de contar com esse tipo de atendimento. No entanto, para que ele seja efetivo, será preciso contar com recursos tecnológicos e ferramentas que consigam atender todas as demandas.
?Como superar os desafios para entregar a melhor jornada do cliente?
Para enfrentar esses e outros desafios, as empresas precisam adotar melhores práticas, a fim de evitar armadilhas, mitigar riscos e entender, cada vez mais, quais são os comportamentos dos usuários perante seus negócios. Veja como superá-los:
Criando o mapa da jornada do cliente
O mapeamento é crucial para preencher lacunas, entendendo onde e como as empresas podem melhorar. Exibe uma visão panorâmica da jornada do cliente, exibindo todas as etapas que os clientes realizam, permitindo que as corporações rastreiem as ações, identifiquem problemas e obtenham o alinhamento necessário.
Alinhando os times
É importante alinhar a jornada do cliente às equipes internas, avaliando os principais pontos e objetivos, assim como as informações e soluções que devem ser fornecidas, atendendo expectativas e estando sempre à frente daquilo que os consumidores esperam receber.
Acompanhando o avanço tecnológico
Se adequar às mudanças e tendências é uma boa prática para garantir que o seu negócio esteja sempre ajustado à Transformação Digital e não fique atrás dos concorrentes. Também é uma estratégia para mostrar a credibilidade que os usuários estão buscando.
Atualizando a jornada do cliente
Atualizar constantemente a jornada do cliente, de acordo com às necessidades, exigências e visitas dos usuários é um diferencial que pode impactar positivamente no seu negócio. Os comportamentos estão mudando sempre e, por isso, é preciso ficar de olho em todos os detalhes para que o cliente não ache que você não pode ajudá-lo.
Consultando os feedbacks dos clientes
Por que não ouvir a opinião dos consumidores para identificar erros e pontos de melhoria? O feedback é uma boa opção para entender o que o cliente está enxergando no seu negócio. Faça os ajustes que forem necessários para facilitar a tomada de decisão.
Conclusão
A jornada do cliente dita o sucesso dos negócios, por isso, ofereça experiências mais personalizadas, ágeis e facilitadas aos consumidores. O usuário que acessar as soluções e produtos da sua empresa, precisa ter todas as dúvidas respondidas, assim como ter todas as informações a seu dispor, sem precisar acionar um membro da equipe.
Os processos também precisam ser dinâmicos e descomplicados. Por isso, traçar um mapeamento é uma das melhores alternativas para aumentar a receita e, consequentemente, reduzir o tempo de venda, automatizando as ações.
As empresas que desejam solucionar uma série de problemas e entender mais sobre o mapeamento da jornada do cliente em canais digitais pode contar com a Glassbox, uma ferramenta analítica que oferece uma série de recursos aprimorados, adaptados às necessidades das companhias.
É uma excelente alternativa para capacitar os negócios com insights apropriados, captando 100% de informações das sessões digitais, a fim de proporcionar resultados mais expressivos (do marketing, e-commerce, até a TI, UX e dados analíticos) e, consequentemente, promover um ambiente digital excepcional, baseado nas exigências de cada equipe.
