6 desafíos para ofrecer una mejor jornada del cliente en canales digitales (y cómo superarlos)
El volumen de búsquedas de servicios y productos por internet ha crecido aceleradamente durante la pandemia. Como consecuencia de este aumento de demanda las empresas han tenido que repensar la jornada de sus clientes para poder ofrecerles múltiples facilidades, como agilidad, informaciones relevantes y otros puntos importantes para sus usuarios.
Establecer una jornada personalizada se ha vuelto fundamental para orientar a los clientes en los canales digitales y comprender el comportamiento del público objetivo. Sin embargo, cuanto mayor es el número de canales utilizados, más difícil es estar disponible para atenderlos.
Hay una serie de desafíos que precisan ser superados para que las empresas consigan ofrecer la mejor jornada del cliente en canales digitales. A continuación, conocerás 6 de ellos:
56 desafíos para superar y entregar la mejor jornada del cliente en canales digitales
Mantener la jornada del cliente actualizada
El mercado viene pasando por una serie de cambios que se han ido desencadenando por causa de la Transformación Digital. Este avance tecnológico muestra que la jornada del cliente no debe ser fija, precisa siempre ser reformulada en función de las tendencias y comportamientos de los usuarios.
Entender de qué modo se comportan los clientes ante determinados cambios es importante para explotar nuevas posibilidades y atender nuevas necesidades.
Además, la jornada de trabajo debe ser constantemente actualizada para ofrecer toda la comodidad, flexibilidad y rapidez que los usuarios estén buscando.
Personalizar la experiencia del cliente
Lo que no puede faltar en una jornada del cliente bien estructurada es la personalización. Cuando los consumidores no se involucran, no hay cómo orientarlos usando estrategias de aproximación y confianza a los servicios y productos que están buscando.
La personalización es fundamental para que el cliente se sienta más cerca de la empresa, viendo que ese negocio consigue entender sus necesidades y, con ello, es posible ofrecerle mejores alternativas para solucionar sus problemas y atender sus demandas.
Además de proporcionarles una experiencia más satisfactoria a los usuarios, personalizar la jornada también significa fidelizar clientes que se han sentido identificados con el abordaje de la empresa.
También es una alternativa para atenuar errores y entender cómo los consumidores están explotando su negocio.
Definir el alcance de la jornada del consumidor
Uno de los errores que cometen muchas corporaciones es el de no definir el alcance de la jornada del cliente. Al definirlo, las empresas consiguen alinear expectativas, determinando qué productos serán evaluados y cómo será el comportamiento de los usuarios frente a estos productos.
Es imprescindible comprender todos los requisitos, definir soluciones, probarlas y, por último, implementarlas para los consumidores, proporcionándoles una experiencia agradable.
Además de definir el alcance de la jornada del consumidor, las empresas también deben contar con un equipo de atención para orientarlo apropiadamente. Una buena estrategia para garantizar que todo salga como ha sido planeado es analizar informes, datos y otras informaciones, de preferencia semanalmente, con los líderes de los equipos involucrados.
Corregir problemas
Solucionar problemas no siempre es una tarea fácil. Sin embargo, es la estrategia ideal para identificar puntos que se necesitan mejorar y, consecuentemente, establecer una jornada del cliente apropiada en los diferentes canales digitales.
Cuando las empresas implementan una cultura volcada a la innovación y resolución de problemas, la experiencia de compra de los consumidores se perfecciona cada vez más. De este modo, al comprender lo que su público objetivo necesita, la posibilidad de que la compañía se vuelva obsoleta se reduce bastante.
Adecuar la jornada del cliente a los diferentes canales digitales
La falta de cuidados con la jornada del consumidor en los diferentes canales digitales es todo un desafío. Las empresas necesitan estar atentas al comportamiento de los clientes en todos los medios, poniendo a su disposición, desde páginas responsivas a las cuales acceder desde cualquier dispositivo móvil, hasta trabajar con buenas estrategias en las redes sociales.
Tomar cuidado con la experiencia de los clientes en todos los canales marca toda la diferencia. Los equipos siempre necesitan evaluar cómo los usuarios están ingresando a sus servicios, con el fin de adecuarse a sus necesidades.
Ofrecer soporte de autoatención
Ofrecer autoatención puede agradar a muchos consumidores que buscan agilidad y practicidad, principalmente en la resolución de dudas sobre productos y servicios. Es un modo simple y fácil de que obtengan todas las informaciones que necesitan sin precisar entrar en contacto con el equipo de atención de la empresa.
Cuanto mayor sea el número de accesos y de clientes, mayor será la necesidad de contar con este tipo de atención. Sin embargo, para que sea realmente efectiva, será preciso contar con recursos tecnológicos y herramientas que consigan atender todas las demandas.
¿Cómo superar los desafíos para ofrecer la mejor jornada del cliente?
Para enfrentar estos y otros desafíos, las empresas necesitarán adoptar mejores prácticas que eviten engaños, reduzcan riesgos y ayuden a entender, cada vez más, cuáles son los comportamientos de los usuarios ante sus negocios. Mira cómo superarlos:
Creando el mapa de la jornada del cliente
El mapeo es crucial para completar lagunas, entendiendo dónde y cómo las empresas pueden mejorar. Muestra una visión panorámica de la jornada del cliente, exhibiendo todas las etapas que atraviesan y permitiendo que las corporaciones rastreen acciones, identifiquen problemas y obtengan la alineación necesaria.
Alineando equipos
Es importante alinear la jornada del cliente a los equipos internos, evaluando los principales puntos y objetivos, así como las informaciones y soluciones que se deben ofrecer, atendiendo expectativas y estando siempre un paso adelante de lo que los consumidores esperan recibir.
Acompañando el avance tecnológico
Adecuarse a los cambios y tendencias es una buena práctica para garantizar que tu negocio esté siempre acompañando la Transformación Digital y no se quede atrás de la competencia. También es una estrategia para mostrar la credibilidad que los usuarios están buscando.
Actualizando la jornada del cliente
Actualizar constantemente la jornada del cliente, de acuerdo a las necesidades, exigencias y visitas de los usuarios, es un diferencial que puede tener un impacto positivo en tu negocio. Los comportamientos están siempre cambiando y por eso hay que estar atento a todos los detalles para que el cliente no crea que no lo puedes ayudar.
Consultando los feedbacks de los clientes
¿Por qué no oír la opinión de los consumidores para identificar errores y aspectos para mejorar? El feedback es una buena opción para entender qué es lo que al cliente le interesa de tu negocio. Realiza los ajustes que sean necesarios para facilitar la toma de decisiones.
Conclusión
La jornada del cliente dicta el éxito de los negocios, por eso, busca ofrecer experiencias más personalizadas, ágiles y simplificadas para los consumidores. A los usuarios que buscan las soluciones y los productos de tu empresa, debes responderles sus dudas, así como poner a su disposición toda la información, sin que precise entrar en contacto con un miembro del equipo.
Los procesos también deben ser dinámicos y sin complicaciones. Por eso, trazar un mapeo es una de las mejores alternativas para aumentar los ingresos y reducir el tiempo de venta, automatizando las acciones.
Las empresas que buscan solucionar problemas y entender más sobre el mapeo de la jornada del cliente en canales digitales pueden contar con Glassbox, una herramienta analítica que ofrece una serie de recursos que han sido perfeccionados y adaptados a las necesidades de las compañías.
Es una excelente alternativa para capacitar a los negocios con insights apropiados, captando el 100% de las informaciones de las sesiones digitales, con el fin de proporcionar resultados más expresivos (desde marketing y e-commerce, hasta TI, UX y datos analíticos) y, consecuentemente, promover un ambiente digital excepcional, basado en las exigencias de cada equipo.
Con Glassbox, las corporaciones pueden aprovechar una serie de ventajas, como: automatizar la captura de datos, mapear las interacciones, definir las jornadas de los usuarios, acompañar métricas, crear informes, identificar dificultades y problemas técnicos con más agilidad, analizar el desempeño, detectar anomalías orientadas por IA y mucho más.
Además, esta herramienta ha sido proyectada con los más rigurosos estándares y prácticas de seguridad y privacidad de datos, usando herramientas configurables para identificar y gestionar accesos a los datos de los clientes.
